SAC, SAU e Ouvidoria
Ouvidoria que resolve, responde e alimenta a melhoria
Estruturamos os canais de atendimento ao usuário, os prazos de resposta e o uso das manifestações como fonte de indicadores para a gestão.
Como atuamos
Do zero ou a partir do que já existe: o IBGL Saúde entra no ponto em que a sua instituição está.
Para quem ainda não temImplantação e estruturaçãoCriamos ou reorganizamos a área: processos, políticas, papéis, indicadores e ferramentas, com acompanhamento da implantação.
Para quem já temAuditoria e fortalecimentoVerificamos processos e registros com evidência e apontamos o que fortalecer, com plano de ação priorizado.
Para as equipesCapacitação e engajamentoTreinamentos e ações de sensibilização para que as equipes adotem e sustentem as novas rotinas.
Sinais de que esta área precisa de atenção
- Manifestações sem prazo de resposta ou sem retorno ao usuário.
- As mesmas reclamações se repetem mês após mês.
- Setores que não recebem ou não respondem às demandas.
- Nenhum relatório da ouvidoria chega à diretoria.
O que abrange esta especialidade
- 01Canais de atendimento: presencial, telefone, e-mail e digital
- 02Fluxo de registro, encaminhamento e resposta
- 03Prazos e padrões de resposta
- 04Classificação e análise das manifestações
- 05Relatórios gerenciais e planos de ação
O que você recebe
- Fluxo da ouvidoria revisado
- Matriz de classificação das manifestações
- Modelo de relatório gerencial
- Indicadores de resolutividade e prazos
Resultado esperadoUsuários ouvidos e respondidos no prazo, e uma diretoria que usa as manifestações para decidir.
Como trabalhamos
Ver o método completo →- 01DiagnósticoEntendemos o que precisa ser criado, estruturado ou auditado.
- 02PriorizaçãoRiscos classificados por impacto e urgência.
- 03Plano de açãoResponsáveis, prazos e indicadores.
- 04ImplantaçãoProcessos e ferramentas com a equipe capacitada.
- 05AcompanhamentoVerificações e evolução dos indicadores.
- 06ResultadosRotina sustentada e relatórios à gestão.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre SAC, SAU e ouvidoria?
SAC e SAU resolvem demandas no primeiro atendimento. A ouvidoria trata o que não foi resolvido, tem papel mediador e se reporta à alta gestão.
Vocês operam a ouvidoria?
Estruturamos o serviço e capacitamos a equipe. A operação continua com a instituição.
SAC, SAU e Ouvidoria
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