Ouvidoria como fonte de indicadores, não só de reclamações
Cada manifestação registrada é um dado sobre a operação. Instituições que classificam, analisam e devolvem esses dados às áreas transformam a ouvidoria em um radar de gestão.
Para muitos gestores, a ouvidoria é o lugar para onde vão as reclamações. Ela recebe, encaminha, responde e arquiva. Quando funciona assim, cumpre uma obrigação, mas desperdiça seu maior valor: a ouvidoria é um dos poucos setores que enxerga a instituição inteira pelo olhar do usuário.
Da manifestação ao dado
O primeiro passo é classificar cada manifestação de forma consistente. Uma boa classificação responde a três perguntas: sobre o que é, onde aconteceu e qual a gravidade. Com isso, reclamações isoladas passam a formar padrões.
Tema. Tempo de espera, comunicação, cobrança, hotelaria, conduta profissional, entre outros.
Local e etapa. Recepção, pronto-socorro, internação, exames, alta.
Gravidade. De uma insatisfação pontual até situações com risco para a segurança do paciente, que exigem tratamento imediato.
Uma reclamação é um caso. Cem reclamações classificadas são um diagnóstico.
Indicadores que a diretoria deveria ver
Com as manifestações classificadas, a ouvidoria pode entregar à gestão um conjunto pequeno de indicadores: volume por tema e por setor, tempo médio de resposta, percentual respondido no prazo, taxa de resolução e reincidência dos mesmos temas.
A reincidência é o indicador mais revelador. Quando o mesmo problema aparece mês após mês, a resposta individual ao usuário está funcionando, mas a correção da causa não.
Devolver para quem pode mudar
Indicadores só geram mudança quando chegam às lideranças das áreas. Um relatório mensal curto, com os principais temas de cada setor e espaço para o plano de ação, cria um ciclo em que a ouvidoria aponta, a área corrige e a reincidência mostra se a correção funcionou.
Nesse modelo, a ouvidoria deixa de ser vista como fiscal e passa a ser parceira da gestão.
